como você pode reconquistar clientes depois que eles ficam decepcionados com seu produto ou serviço? Aqui estão três soluções que funcionam para reconquistar a fidelidade e a confiança do cliente. Escolha uma gráfica Ribeirão Preto de qualidade.
recuperação de cliente
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Se você é como eu, estuda o atendimento que recebe diariamente. Você o estuda, analisa o que está acontecendo e tenta aprender com o que é bom e, especialmente, com o que é ruim. Veja, um serviço ruim nos permite dizer a nós mesmos: “Uau! Nunca vou fazer isso com o meu negócio. ” A melhor parte é que, às vezes, essa afirmação acaba se revelando verdadeira. E quanto aos procedimentos de recuperação do atendimento ao cliente?
Aqui está o que descobri ao estudar a literatura sobre atendimento ao cliente. Há muito material publicado sobre as melhores práticas e empresas que se destacam em fazer as coisas da maneira certa - indo além, bônus de fidelidade - isso corre o risco. O que não vejo são práticas de recuperação de atendimento ao cliente para recuperar meus próprios erros. Como devo me comportar quando minha empresa não entregou, quando deixei cair a bola?
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Experiências dolorosas me dizem que essas coisas não são de conhecimento comum. Muitas empresas simplesmente vão embora, efetivamente despedindo o cliente, quando uma estratégia de recuperação poderia ganhar sua fidelidade por anos. Eles simplesmente não têm nenhuma prática de qualidade de atendimento ao cliente a seguir.
Desenvolvi três dicas para que, quando sua empresa se encontrar na posição nada invejável de ter ovo no rosto, você o limpe e passe suavemente um guardanapo em vez de adicionar ketchup e sal, tornando a situação ainda mais feia.
1. Assuma o erro.
Uma coisa que enlouquece os clientes e o desacredita totalmente é ficar na defensiva e culpar a todos, menos a sua empresa. Você derramou o leite e não está apenas chorando, mas culpando a vaca. Coloque-se empaticamente na posição do cliente. Ela contratou ou contratou você e não quer ouvir sobre seus problemas com fornecedores, caminhões de entrega ou atos divinos. Quando você pegou o dinheiro dela, você se tornou responsável pela solução total, então se comporte como tal. Isso é básico para procedimentos de atendimento ao cliente para resolver reclamações de clientes.
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Eu tinha um Ford Explorer 1993 no final dos anos 90 e, se você se lembra das novidades para o consumidor naquele período, sabe que esse modelo era um dos veículos com o notório estoque de pneus Firestone ATX de fábrica. Peguei o carro usado e tinha pneus Goodyear, então estava livre. Independentemente do que você pensa da Ford ou da Firestone como empresas e independentemente da pureza de seus motivos, tive o prazer de receber um aviso / aviso de recall da Ford e da Firestone. Cada um, presumo, retirou meu nome dos registros de registro e me contatou. A carta da Ford não culpava a Firestone, apresentava uma desculpa e depois me dizia para entrar em contato com a Firestone. Não, a Ford me disse que se eu tivesse aqueles pneus do meu carro para trazê-lo e eles os substituiriam. A carta da Firestone dizia algo semelhante e, embora eu não fosse cliente da Firestone (a Ford era),
Compare isso com a empresa, que ficará sem nome, que foi responsável pela instalação da linha DSL de alta velocidade em meus escritórios. Disseram-me que teria as conexões em quatro semanas; demorou mais de seis. Tive que mandar novos funcionários para casa para se desconectarem de suas conexões AOL porque não podia fornecer acesso à Internet e e-mail - o que não era exatamente uma situação desejável para mim. Essa mesma empresa demonstrou o mesmo estado de caos na transição da linha telefônica. Não hesitei em me inscrever no plano e no contrato pelo dinheiro do meu negócio, mas pergunte a esses curingas sobre o problema e as respostas foram surpreendentes. É culpa da Verizon, porque eles não cortaram as linhas ou não os trouxeram para dentro do prédio. Tivemos uma tempestade de neve na semana passada. Meu cachorro comeu meu dever de casa. Esta empresa parecia determinada a me convencer de que estava “fora de seu controle. ”Será que o cliente, eu, me incomodou? Se você é quem o cliente paga pelo produto ou serviço, está TUDO sob seu controle. Não dê desculpas, forneça soluções. Na maioria das vezes, você pode fazer isso diretamente pelo telefone.
2. Solicite a ação recomendada do cliente.
Isso é incrivelmente simples, mas frequentemente ignorado. Pergunte ao cliente o que ele gostaria que você fizesse para torná-lo inteiro novamente. Capacite o cliente com parte da solução. Faça dele parte do time, não um adversário. Lembre-se de que esse cara é torqueado e tem ideias definidas sobre o que você deve fazer como remédio.
As recomendações do cliente são ótimas por dois motivos; primeiro, fazer com que o cliente seja parte da solução tira a vantagem de suas reclamações e, segundo, você pode encontrar respostas das quais não estava ciente ou que são menos dolorosas para sua empresa do que sua solução seria. As empresas que se destacam no atendimento ao cliente solicitam essas opiniões e, se possível, as implementam. Pelo menos eles ouvem.
As empresas que praticam as piores práticas buscam o livro de regras e abrem a lupa, depois chamam o futuro ex-cliente para as letras miúdas que exoneram sua empresa no caso improvável de que eles falhem em cumprir a promessa. Os advogados dizem à empresa que isso é ótimo; ele salva a empresa do lado negativo. Bem, os advogados geralmente são chamados quando uma situação está ficando fora de controle, não durante os estágios de construção do seu negócio.
Estou lidando com um fornecedor de software agora que não cumpriu a promessa feita à minha empresa. Ah, eles realizaram taticamente a maioria das etapas, suponho, mas a qualidade percebida e o valor pelo dinheiro não estão lá, e eles sabem que minha empresa se sente assim. Em vez de me perguntarem como fornecer uma solução, eles me apontam seu contrato, uma a duas páginas do qual fala sobre os resultados do projeto e quatro a cinco páginas de texto legal impresso que me diz coisas como como qualquer as horas gastas nos últimos 30 minutos passam para outra hora inteira. Isso não é apenas pêssego. Eles estão tão preocupados em serem compensados por cada último minuto que nem mesmo me veem arrancando minhas raízes e levando a solução de longo prazo para as minhas necessidades de negócios direto para outra empresa,
Um exemplo melhor é meu amigo Tom, da T&F Tire Co. em Kingston. Ele me citou verbalmente (sem documento legal) uma hora de trabalho para consertar um problema elétrico nas luzes do trailer de minha motoaquática alguns anos atrás. Três horas depois, ainda não havia consertado. Ele se desculpou e me perguntou o que fazer, ao que respondi que gostaria de não ter que pagar por 3 horas de trabalho em um problema não resolvido. Sem hesitação, fui cobrado por meia hora. Agora, custou a Tom tempo e dinheiro reais para diagnosticar esse problema, mas ele não passou para mim porque eu não achei que fosse justo. O negócio de Tom ganha cerca de mil dólares por ano diretamente com minha esposa e eu, mas ele estava disposto a se desfazer com algumas centenas de dólares mais fácil do que uma empresa de software que ganhou 100 vezes essa quantia com minha empresa em seis meses. Eu não posso te dizer quanto dinheiro o negócio de Tom ganhou com minhas referências, artigos e CDs de vendas que falam sobre ele de uma maneira positiva. Posso dizer quantas referências a empresa de software receberá. Você gostaria de arriscar um palpite?
3. Faça a coisa certa - e mais um pouco.
Em algum momento, você terá que cumprir a promessa. Você pode estar atrasado ou acima do orçamento, mas o resultado final é que, em última análise, é melhor consertar. O problema é que é aqui que a maioria das empresas pára. Veja, eles prometem X, mas X era mais difícil de entregar do que eles pensavam, então, depois de um tempo, o cliente fica com um X ruim - cansado, desgrenhado e atrasado. O empresário experiente sabe que, por qualquer motivo que tenha sido incomodado ao tentar trazer o evasivo X, o cliente foi mais incomodado. Esta empresa com as melhores práticas de atendimento ao cliente oferece X + algo mais. Esta não é uma aula de álgebra, mas é realmente simples.
Quando o cortador de grama quebra e o cliente o devolve na garantia, é claro que você dá a ela um novo. Que tal adicionar um cupom de gás ou óleo para o cortador? A costura da blusa se desfez? Experimente dar duas blusas à pessoa que o devolve. Isso já faz sentido para você? Dê uma blusa para a senhora e ela agradecerá e provavelmente não fará mais compras na loja. Afinal, eles vendem blusas com defeito. Dar dois a ela custa à empresa 20 dólares adicionais (dependendo de onde você faz compras, eu sei), mas garante a fidelidade do cliente. Ela não apenas fará compras lá de novo, mas contará a cinco pessoas, três das quais farão compras lá também. O importante é que você forneça o bônus pelo problema dela voluntariamente, sem ser pressionado por reclamações repetidas dos clientes. Como proprietário de uma empresa, tire sua cabeça de você ... balanço patrimonial contábil (o que você achou que eu diria?) e confie na sua intuição. Como você se comporta quando alguém com quem você faz negócios transforma um problema em uma surpresa agradável e inesperada? O mesmo acontece com outras pessoas.
O autor Tim Ferris de The Four Hour Workweek fala sobre isso em termos do que ele chama de "Garantia Perda-Ganha" para seus produtos, onde o cliente, em caso de acidente, recebe mais do que seu dinheiro de volta.
Portanto, você tem minhas três regras simples para transformar um desastre em um touchdown, procedimentos de recuperação de atendimento ao cliente que funcionam. Assuma o controle do problema, solicite a solução do cliente e forneça resultados em excesso, e você quase ... quase ... ansioso para deixar cair a bola para que possa ser um herói de serviço para seus clientes.
